Современный контакт-центр как эффективный инструмент для повышения эффективности бизнеса


"Народный банк Казахстана" – крупнейший универсальный коммерческий банк Республики Казахстан, успешно работающий на благо своих клиентов уже более 90 лет, одна из самых надёжных и диверсифицированных финансовых структур Казахстана.

Предпосылки внедрения

Путь к успешным трансформациям банк начал ещё давно. Проведенная в 2001 году приватизация Народного банка позволила реструктуризировать бизнес для того, чтобы иметь возможность предоставлять своим клиентам максимально широкий спектр качественных услуг.

Как ведущее финансовое учреждение страны банк уделяет большое внимание развитию инновационных технологий. Подтверждением тому является впервые реализованная в Казахстане система телебанкинга – возможность взаимодействовать с банковскими сервисами по телефону. Тем не менее, решение имело свои недочёты, в частности процессы не были задокументированы, что создавало ряд трудностей по сбору и систематизации информации. Существующая система отчётности не удовлетворяла руководство банка в получении объективной информации о показателях работы контакт-центра.

Летом 2013 года руководство банка приняло решение о необходимости перехода контактного центра на решение промышленного класса, которое будет более эффективно обеспечивать поддержку работы банковских сервисов. Главным требованием банка было сохранение функциональности существующего контакт-центра, при этом перевод его на более современное и надёжное решение.

Для реализации проекта была приглашена компания Инком, имеющая достаточный уровень экспертизы в этом направлении и способная реализовать проект такого масштаба и сложности.

Решение

Внедрение контактного центра осуществлялось для трех подразделений банка: центра обслуживания клиентов (собственно контакт-центр), коллекторской службы и службы верификации клиентов.

На старте проекта специалисты Инком провели полный аудит существующего контакт-центра банка с целью перенести его основную функциональность на промышленное решение.

Новый контакт-центр построен на базе современного решения Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0, с полной виртуализацией и встроенными сервисами самообслуживания. В качестве аппаратной платформы использовано оборудование Cisco UCS, которое безшовно интегрировалось с системой телефонии банка.

В рамках проекта был реализован весь функционал современного коммуникационного решения: обработка web-обращений, электронной почты, запросов в социальных сетях, голосовое меню, осуществление исходящего обзвона, создание рабочего места оператора системы телебанкинга и пр.

bank kz 4

Рис.1. Рабочее место оператора CiscoFinesse со встроенным окном системы телебанкинг (разработка компании Инком). Окно системы визуально разделено на 2 области: область просмотра/редактирования клиента и область причин звонка. Все данные сохраняются в базе данных для построения отчетов и оптимального управления контакт-центром

Специалисты Инком также выступили в роли консультантов для эффективной интеграции нового решения с системой записи (системой сигнального информирования).

В рамках проекта были учтены требования банка в идентификации клиентов по номеру телефона  и сохранении индивидуальной информации по ним: язык, на котором клиент пожелал общаться при первом контакте с банком, голос оператора (мужской или женский), имя ответственного менеджера и пр. Также была реализована важная для банка функция – "вежливый перезвон", при которой система анализирует время возможного ожидания клиента в очереди и предлагает перезвонить, что в свою очередь, позволило снизить  затраты на телефонную связь и повысить лояльность клиентов за счёт отсутствия длительного  ожидания на линии.

bank kz 1

Рис.2. "Dashboard" - отчет по работе контакт-центра в режиме реального времени (выводится на плазму и доступен всем операторам)

Консультанты компании Инком осуществили интеграцию нового решения с существующей в банке CRM-системой (для подразделения коллекторской службы), внутренней системой Службы верификации клиентов и системой телебанкинга.

Результаты проекта и полученные выгоды

Проект длился 4 месяца и является одним из масштабных в Казахстане в области построения контакт-центров. Банк получил современное коммуникационное решение, отвечающее всем актуальным требованиям в эффективном обслуживании клиентов.

Статистика полученных результатов показала, что благодаря внедрённому решению банк автоматизировал 20-30% типовых обращений, среди которых получение информации по счетам, картам и т.д., что позволило существенно снизить нагрузку на центр обработки вызовов.

Руководство банка получило прозрачную систему отчётности работы центра обслуживания клиентов, которая даёт возможность планировать работу сотрудников и эффективно выстраивать систему мотивации.

bank kz 2

Рис.3. Отчет производительности операторов в разрезе плавающих смен

Кусаинбеков Куат Кайроллаевич, ИТ-директор АО "Народный банк Казахстана":

"Для реализации проекта мы серьезно подошли к поиску подрядчика и в итоге остановили свой выбор на системном интеграторе – компании Инком. Специалисты компании оперативно и качественно перевели работу нашего контакт-центра на современное промышленное решение, в результате чего нам удалось повысить качество и эффективность обслуживания наших клиентов до принципиально нового уровня, как это и подобает современному финансовому учреждению".

Топор Александр, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком:

"На практике наша команда имеет богатый опыт реализации контакт-центров для предприятий различных сфер деятельности, тем более, когда речь идёт о финансовом секторе. Тем не менее, данный проект имел ряд особенностей, связанных с территориальной удаленностью команды внедрения и заказчика, спецификой банковского законодательства Республики Казахстан. Нам удалось реализовать интересный проект в сжатые сроки, при этом полностью автоматизировать бизнес-нужды подразделений контактного центра заказчика и, таким образом, пополнить свой багаж опыта новыми достижениями".
17 июля 2014