Инструмент, позволяющий компании стать более удобной для клиента.
Контактный центр играет ключевую роль в формировании клиентоориентированной стратегии. Являясь связующим звеном между клиентами и компанией, он напрямую влияет на лояльность. Кроме того, контакт-центр – бесконечный источник данных о клиенте, его действиях и предпочтениях. А совокупность этих данных и эффективное использования определяет размер продаж и приток новых клиентов.
Не менее важным является вопрос сокращения расходов на содержание контактного центр, основной статьей которых является заработная плата операторов. Но при внедрении инноваций, уменьшающих операционные расходы, важно не забывать о том, как эти инновации будут восприниматься клиентами.Выгоды от внедрения современных контакт-центров:
- Максимально информативное управление.
- Имидж удобной компании в глазах клиентов.
- Сокращение стоимости обработки обращения.
- Оптимизация трудовых ресурсов.
Постановка задачи по построению контакт-центров
С чего начать проект построения контакт-центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:
- Как обслужить всех клиентов, обращающихся в компанию?
- Как не потерять ни одного обращения?
- Как научиться обслуживать важных клиентов лучше, чем сейчас?
- Как решить проблему клиента за одно обращение?
- Как контролировать скорость и содержание электронного общения с клиентами?
- Как понять каков уровень качества обслуживания клиентов?
После ответа на эти вопросы мы, как компания-интегратор совместно с бизнес-ориентированным подразделением заказчика составляем концепцию построения контакт-центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта - впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.
Решения от "Инком Казахстан" позволяют контакт-центрам стать не просто эффективным связующим звеном между клиентом и компанией, а настоящим центром генерации прибыли, улучшая его ключевые показатели: лояльность клиентов, рост продаж, сокращение издержек.
