Сервис для предпринимателей, которые хотят развиваться и управлять эффективностью бизнеса.
Вы знаете, сколько звонков в месяц обрабатывает ваш контакт-центр? Три-пять тысяч в месяц или еще больше?
Это огромный поток обратной связи от клиентов, который требует тщательно анализа, с целью уменьшения репутационных и финансовых рисков.
Анализ звонков в центрах обработки вызовов чаще всего выполняется путем прослушивания части обращений от клиентов. Однако у такой оценки есть недостатки с точки зрения времени и затрат, поскольку реальные люди могут прослушать, проконтролировать и оценить, в лучшем случае около 10% работы КЦ, затратив на это не мало времени, а как же остальные 90%?
Важной составляющей в этом вопросе являются решения по речевой аналитике (РА).
Речевая аналитика, или speech analytics — инструмент, который автоматически распознает речь в аудиозаписях звонков и переводит её в текст, а также выявляет ошибки в бизнес-процессах и помогает их устранять.
Она не только позволяет обрабатывать все входящие запросы, но и делает это быстро и качественно, используя технологии больших данных для хранения всех записанных разговоров и их анализа с использованием методов распределенного анализа текста.
Задачи
- выявление «сломанных» бизнес-процессов и их корректировка;
- выявление конфликтных звонков и определение их причин;
- контроль качества обслуживания;
- рост лояльности клиентов;
- 100% анализ всех звонков и чатов с клиентами;
- повышение конверсии обращений в сделки;
- повышение дисциплины сотрудников;
- определение и тегирование целевых и нецелевых звонков;
- увеличение эффективности работы контакт-центра;
- поиск новых точек роста для бизнеса благодаря оценке спроса на товары и услуги.
Речевая аналитика, кроме телефонных разговоров, анализирует, также запросы по электронной почте, веб-чату и в социальных сетях.
Кому нужна речевая аналитика?
Абсолютно любому бизнесу, если контакт с клиентами происходит по телефону. Процесс продажи/поддержки нужно контролировать всегда. Исключение конечно есть: когда весь бизнес — это один человек, и у этого человека хорошая память, и он может вернуться к записи конфликтного разговора. Остальные компании не могут быть слишком маленькими, либо слишком большими, если речь идёт об увеличении конверсии и продаж.
